toyota.jpを解析するなら…のフォーム内改善を考えて見ました。

2011年01月14日UP
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久々の更新です。

フォーム改善情報をお探しにきているユーザ様には、最新情報をお伝えできず大変申し訳御座いません。


本日は興味深い記事を発見しましたので、私もひとつ考えてみようと思いました。

その記事とはこちらです。
http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2011/01/13/9509

「もしもtoyota.jpを解析するなら(後半:カタログ請求フォーム編)」
と題しまして、トヨタサイトの改善案を出すという記事です。

本日はカタログ請求を取り上げていまして、簡単ですが、上記サイトではトヨタのカタログ請求について、以下のように指摘されていました。

  • 『カタログ請求をだけにも関わらず、請求を完了させるまで7つもステップがある』
  • 『なかなかステップアップしていかない』
  • 『地図が意味をなしていない(地図をクリックしても地域の選択がされない)』
  • 『確認作業だらけにも関わらず、(販売店等の)確認方法が困難』
  • 『入力フォームに余計な項目が存在する』

注目は最後の指摘です。フォーム改善についても少しだけ書かれていました。
私はそこを掘り下げ、フォーム改善での送信率アップ(コンバーションアップ)についてを考えてみようと思います。
(フォーム以外の話は書きませんので詳しく知りたい方は上記サイトへご訪問ください。)

まずは、おさらい・・・と言いますか、フォーム改善の基本で、「ユーザのストレスを軽減することによりフォーム送信率がアップする」ということが言えます。

ストレスが商品購入や資料請求の意欲をそぐ原因となってしまいます。そしてフォームからの離脱原因となり、コンバーションにも繋がらない原因となってしまいます。

フォーム内改善は、ユーザにストレスを感じさせないフォームを作ることが第一です。

これを踏まえて、
「トヨタのカタログ請求フォームはどの箇所でストレスを与えてしまうのか!?」
を考えていきたいと思います。


フォーム改善の前に・・・
記事を読んでいるだけではわからないと思い、実際に使用したのですが、私も同じような感想を頂きました。※ 確認に使用したブラウザ:IE8

確認が多すぎて、かなりのクリックをしないと次ステップまで辿りつかないし、地図も何の意味があるのかわからない上、販売店の指定画面では地図は表示されなくなってしまう。

この時点でストレスはMAXを迎えようとしていました・・・

販売店に関しましては、地図がなくなった代わりに
ご希望の販売店名が不明の場合は、まず「お近くの店舗検索」にて店舗・販売店をお確かめください。
と書かれていました。

このシステムがあるのなら連動させれば良いのに・・・。と思いつつも、問題のフォームページへ(やっと)辿り着きました。


パッと見で気になった箇所は、「ひとつで良い入力欄が分割されている」というところです。

例えば、『苗字と名前』、『郵便番号の3桁-4桁』といったところです。

そのような管理をされているのでしたら仕方ない(管理方法を改善する余地もある)のですが、これはユーザがストレスを感じる部分です。

ユーザによっては、2,3文字のタイピングで表示される候補から名前や郵便番号を入力するということも考えられます。もし以前フルネームで入力していた場合は、余計なストレスを与えることにもなります。

また、例えば、『苗字』→『名前』と移動する際に、マウス(またはTabキー)で移動しますが、これが余計な一手間となりストレスに感じるユーザも少なくありません。

次に気になった箇所は、「必須項目が分かりづらい」というところです。

※アスタリスク(*)のある項目は必須です。
と書かれてはいますが、アスタリスク自体見づらいです。

また、ここではアスタリスクと書くよりも、『コメ印』というような表現がわかりやすいかとも考えられます。

(もっと良いのは 必須項目印の例 このような画像を使用することです。)

次に、元となるサイトにも書かれていますが、「余計な項目がある」ということです。

カタログの請求に誕生日や職業は全く関係ありませんので、そのような項目はいらないなと思いました。

ユーザに、入力箇所が少ない、簡単だと思わせることもストレスの軽減に繋がります。必要のない項目を削除することでフォーム内が短くなり、簡単に終わるということを表す効果もあります。

また、これも元サイトに書かれていましたが、年式や車検日項目は車検書等が必要となってきますのでストレスを感じるユーザは多いのではないでしょうか。
必須で無いことがせめてもの救いかとも思いますが、そもそも必須項目がどこかが分かりづらいですので、駐車場に走ってしまうユーザもいるのではないかと考えられます。

最後に、郵便番号入力で自動住所入力の機能ぐらいは欲しいところです。

この機能はユーザの面倒を大幅に減らすことが出来ますので、住所入力欄を置いているフォームには必ずと言っていいほど使用したほうが良い機能です。


恐らくEFOには取り組んでいませんので、離脱ページ/項目の分析や、それに伴う改善もしていないかと思われます。

トヨタのサイト担当者と話す機会があれば(ないかと思いますが、、)まずは、解析システムの導入を提案し、どれほどの見込客を取りこぼしているかを認識させたいです。

ただのカタログ請求フォームと思うかも知れませんが、購買意欲をそぐわせないためにも大事な配慮です。

最近では、フォームキーパーをご使用ユーザ様より、
「申し込み安いから楽天よりこっちのネットショップで買い物をしている」
とお客様の声を頂いた、という喜びの声を頂きました。

フォーム改善には、送信率をアップさせコンバーションに直接結びつける効果があるのはもちろんのこと、顧客満足度も向上させる効果もあります。

この記事を通じて、フォーム送信率を向上させるための改善方法を知り、Web上に万人が使用しやすいフォームが増えてもらえたらと思います。